Você sabe o que é overbooking? Ele acontece quando uma empresa aérea vende mais assentos do que os disponíveis no voo. Essa prática é muito comum, mas não deixa de ser abusiva e de trazer prejuízos aos consumidores.
E se isso acontecer, você sabe o que fazer? Pensando nisso, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) tem algumas orientações importantes para quem passar por essa situação. Afinal, nesses casos, os direitos dos passageiros estão protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Impedimento para embarcar
Caso o passageiro seja impedido de embarcar no voo por conta do overbooking e sem mais nenhuma pendência com passagem ou bagagem, é dever da companhia aérea buscar voluntários para embarcar em outro voo.
Ao fazer isso, os passageiros realocados precisam receber algum tipo de compensação, como milhas, dinheiro ou upgrade de classe.
Se não houver voluntários, o passageiro que foi impedido de embarcar tem direito à indenização imediata e à assistência material.
Assistência por tempo de espera
De acordo com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, de acordo com o tempo de espera pelo voo, os passageiros afetados têm direito a diferentes formas de assistência.
A compensação pode ser oferecida em dinheiro, crédito, milhas ou serviços, desde que o consumidor concorde com o que irá receber.
Para atrasos a partir de uma hora, a empresa deverá oferecer meios de comunicação, como acesso à internet e telefone.
Se o atraso for superior a duas horas, o passageiro tem direito a uma alimentação adequada.
Já para atrasos que ultrapassem quatro horas ou cancelamento do voo, o consumidor poderá optar por hospedagem (se não morar na cidade), reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Caso more na cidade, a empresa deverá arcar com um transporte até sua residência e com o retorno ao aeroporto para um novo embarque.
Foi vítima de overbooking? Veja o que fazer
Em caso de overbooking, o passageiro precisa guardar todos os comprovantes, como passagens, recibos e e-mails; exigir por escrito o motivo do impedimento de embarque; e registrar a reclamação nos canais de atendimento da ANAC e do Procon-ES.
Reclamações
As reclamações podem ser registradas presencialmente ou de forma online.
O atendimento presencial está disponível na sede do Procon-ES, localizada na Avenida Jerônimo Monteiro, 935, Centro de Vitória, de segunda a sexta-feira, mediante agendamento prévio pelo site agenda.es.gov.br.
Outra opção presencial é o Faça Fácil Cariacica, na Rodovia Leste-Oeste, 154, bairro Santo André, com atendimento de segunda a sábado, também com agendamento pelo site facafacil.es.gov.br.
Já quem prefere resolver sem sair de casa pode registrar a reclamação por meio do Atendimento Eletrônico, disponível no site procon.es.gov.br.
* Estagiária sob a orientação de Weslei Radavelli.
