Os transtornos causados pelo extravio da bagagem, por 10 dias, em uma viagem para a Itália, levou a Justiça a condenar empresas aéreas a pagarem cerca de R$ 15 mil por danos morais a um casal capixaba.
A advogada especialista em direito do consumidor Camila Ferreira revelou que o casal, de Vitória, viajou, em 2022, para a Itália, onde ficariam por 14 dias passeando por várias cidades.
Eles optaram por levar uma mala de 23 quilos, no entanto, ao chegar ao destino descobriram que a bagagem não tinha chegado. Apesar da informação no balcão de que a devolução seria feita em até 72 horas, eles só receberam os pertences após 10 dias.
“Isso acabou restringindo eles, além de ter sempre a expectativa de que a bagagem poderia chegar a qualquer momento”.
O casal, segundo a advogada, teve que comprar roupas e outros itens básicos durante o período, com gastos que chegaram a quase R$ 7 mil. Além disso, para buscar a mala, tiveram de ir até o aeroporto, em um trajeto de 50 minutos.
“No juizado, o entendimento foi que eles não teriam direito à indenização, já que já tinham sido ressarcidos pelos prejuízos materiais pelo seguro que contrataram. No entanto, nós recorremos e o Tribunal entendeu que eles teriam direito à indenização pelos danos morais sofridos com o extravio temporário da bagagem”.
Extravios de malas, casos de atrasos e cancelamentos em voos, além de outros problemas em viagens fizeram com que 10,6 mil consumidores do Estado ingressassem na Justiça no ano passado contra empresas aéreas.
A advogada civilista Francine Chaves explicou que, no caso de extravio de bagagem – tanto voo doméstico como internacional – a recomendação ao consumidor é ir até o guichê da companhia e pedir o formulário de Registro de irregularidade de bagagem (RIB). “A companhia tem o prazo de 7 dias para encontrar a bagagem em caso de voo doméstico e 21 dias em caso de voo internacional”.
Além disso, é direito o ressarcimento de despesas ao passageiro que está fora de seu domicílio.
Associação diz que ações têm atingido “níveis alarmantes”
O crescimento da judicialização de casos relacionados a companhias aéreas tem sido acompanhada “com preocupação” pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR).
A Associação afirma que as ações “vem atingindo níveis alarmantes no Brasil”. “Hoje, o país concentra 98,5% de todas as ações contra aéreas no mundo, o que não corresponde à qualidade do desempenho e dos serviços oferecidos”.
Segundo a Abear, as três maiores companhias brasileiras estão entre as dez mais pontuais do mundo.
“Segundo a ANAC, 81,5% dos voos comerciais decolaram pontualmente no Brasil em 2024, e apenas 3,2% foram cancelados. Além disso, indicadores da plataforma Consumidor.gov confirmam a melhora no atendimento aos passageiros, com queda de 28% nos registros de extravio de bagagem e do tempo médio de resposta para as reclamações, que foi de 4,9 dias em 2024. Com isso, o grau de solução das reclamações subiu para 75% no ano passado”, afirmou por meio de nota.
Direito dos passageiros
Extravio de malas
Ao verificar a falta da bagagem, o passageiro deve ir até o guichê da companhia aérea, apresentar o comprovante de despacho da bagagem e pedir o formulário RIB (Registro de irregularidade de bagagem), para registrar o extravio.
A advogada civilista Francine Chaves aponta que a companhia tem o prazo de 7 dias para encontrar a bagagem e entrar em contato em caso de voo doméstico, e 21 dias em caso de voo internacional.
O passageiro tem direito ao ressarcimento de eventuais despesas. As regras contratuais definem a forma e os limites diários desse ressarcimento. O passageiro pode solicitar à companhia aérea um voucher para a compra imediata de itens pessoais de urgência.
Bagagem de mão
O passageiro pode se negar a realizar o despacho de bagagem de mão.
Francine Chaves ressalta que, caso a companhia aérea diga ser obrigatório, o passageiro deve exigir, gratuitamente, uma declaração especial de valor de bagagem, e informar que na sua bagagem de mão existem itens de alto valor, e caso seja extraviada, a companhia deverá pagar o valor integral de cada item.
Uma dica, segundo ela, é que fazer vídeos, tirar fotos da mala aberta e fechada, e no momento de despachar, tirar foto do peso dela. Assim, em caso de algum problema, ficará mais fácil exigir seus direitos.
Cancelamento e atraso
A Advogada especialista em direito do consumidor Camila Teixeira enfatizou que a companhia é obrigada a informar o motivo do cancelamento e as opções disponíveis imediatamente. Nesses casos, o passageiro pode optar por reacomodação, reembolso ou execução por outra forma do voo cancelado.
Além disso, a companhia aérea deve prestar assistência material, de acordo com o tempo de espera: a partir de 1 hora, deve ser fornecido acesso à comunicação (internet, telefone). A partir de 2 horas, alimentação (voucher, refeição, lanche).
Já se a espera for superior a 4 horasm, deve oferecer acomodação ou hospedagem (e transporte até o local), se necessário.
Em caso de cancelamento, especialistas orientam que se o passageiro for informado enquanto está no aeroporto, ele peça no balcão da companhia uma declaração de cancelamento por escrito, com o motivo.
O que fazer
Se a companhia descumprir direitos do consumidor, Camila Teixeira enfatiza que os passageiros podem:
• Registrar reclamação na própria empresa ou na ANAC;
• Acionar o Procon;
• Entrar com ação judicial.
