Clientes de empresas de setores regulados pelo governo federal terão direito a atendimento humano obrigatório e cancelamento facilitado nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). As novas regras entram em vigor em 20 dias e valem também para instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão a gratuidade do SAC, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus e o suporte 24 horas em canais eletrônicos. Fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido de cancelamento deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor receberá comprovante eletrônico da solicitação.
Novos prazos e horários de atendimento
O decreto estabelece horários e prazos específicos para diferentes tipos de atendimento. Veja o que muda:
Atendimento humano:
- Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
- Tempo de espera no telefone: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas; até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Retorno de ligação interrompida: a empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).
Prazos para resposta e correção de cobranças
- Resposta às demandas: prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.
- Envio do histórico de atendimento: até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
Guarda de registros e objetivo da norma
A regra também determina prazos mínimos para a guarda de registros pelas empresas:
- Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução.
- Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
Segundo o decreto, a finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
Com informações da Agência Brasil de Notícias
