A palavra “reclamação” é vista pela maioria das empresas como algo negativo, mas a grande verdade é que a reclamação é uma excelente oportunidade para “enxergarmos” falhas em nossos processos e em nossa empresa e, assim, lançar mão de mecanismos para corrigi-las.
Parece ser algo evidente e básico, mas o fato é que poucas empresas possuem canais de comunicação formais com seus clientes, seja via telefone, e-mail, no balcão de atendimento e rede social, entre outros.
A metodologia e a técnica da ISO 9001 indicam que é obrigatório termos um canal de comunicação com o cliente, em que os relatos sejam encaminhados para um responsável identificar a causa das reclamações.
É essa pessoa quem vai decidir se a reclamação é procedente ou não. Mesmo que o cliente tenha reclamado com ou sem razão, a análise da causa deve obrigatoriamente retornar ao reclamante.
Então vamos detalhar melhor isso: note que as reclamações podem ser externas ou internas e que o foco é no processo e não na pessoa que reclama.
O que define a razão do reclamante é o que a empresa acordou com o ele, o cliente, seja por meio de contrato, algo prometido em uma conversa, por e-mail, por anúncio ou algo similar.
É muito comum o supervisor, coordenador ou até mesmo o diretor da empresa estarem envolvidos com diversas tarefas diárias que os impedem de saber quais são as falhas da empresa que comandam. Se eles não conseguem identificar quais são os erros da própria empresa, como vão conseguir corrigi-los?
O reclamante sempre precisa ter um retorno, pois se ele chegou ao ponto de formalizar uma reclamação significa que ficou chateado com o ocorrido.
Tendo ele o devido retorno, você pode reduzir o nível de insatisfação ou até mesmo reverter.
Não existem empresas perfeitas. Eventualmente, em uma determinada situação, pode ocorrer uma dificuldade. É aí que precisamos estar preparados para nos comportarmos de uma forma estruturada e positiva.
Para nós conseguirmos uma efetividade maior no que diz respeito ao tratamento de uma reclamação, é importante ter a participação de toda a equipe, pois é ela que muitas vezes está em contato direto com o cliente.
Fato é que, se não houver uma liderança apoiando este ciclo virtuoso, haverá uma desmotivação por parte dos funcionários.
O uso de softwares com ferramentas de gestão de empresas é um grande aliado em todo esse processo.
O cadastro da reclamação pode ser feito via internet de forma dinâmica e o responsável recebe um alerta sobre a necessidade de uma ação com um prazo definido.
Todo este histórico de quantidade de reclamações, classificação, responsáveis, setores, tempo e valores desperdiçados ficam à disposição dos gestores a fim de auxiliar na tomada de decisão.
Também é importante frisar que, após o retorno de uma reclamação procedente, a metodologia e a técnica nos obrigam, agora com uma visão para dentro da empresa, a buscar soluções para que esse tipo de problema não volte a ocorrer. Esse ponto é tratado na não-conformidade.
A identificação da não-conformidade pode ser feita de forma direta, no momento da operação do processo.
Independentemente da origem, o fato é que algo não funcionou conforme o previsto.
Leonardo Tavares é empresário.
