O Procon do Espírito Santo notificou a plataforma de transporte de passageiros por aplicativos Uber devido à cobrança de R$ 2,80, valor referente ao pedágio da Terceira Ponte. O pedágio deixou de ser cobrado no último dia 22 de dezembro, mas o órgão recebeu denúncias nesta semana e notificou a empresa na quinta-feira (11).
“Pelo fato de serem festas de final de ano e férias, muita gente não percebeu essa cobrança. A partir do momento que o primeiro consumidor identificou, começou a chamar a atenção”, afirma a diretora-presidente do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira.
Segundo Letícia, outras operadoras de transporte por aplicativo suspenderam a cobrança imediatamente. “Até o momento, a informação que a gente tem é que só a Uber continuou a cobrança”.
Segundo a diretora-presidente do Procon-ES, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que em qualquer tipo de cobrança indevida o consumidor tem direito a reembolso, e com valor em dobro.
Letícia diz que o reembolso deveria ser imediato. “Mas a Uber tem uma política muito ruim, a gente tem questionado tudo isso. Porque se eles já identificaram a falha, eles já deveriam fazer o reembolso ao consumidor. Mas o ideal é que o consumidor questione”.
Porém, segundo ela, quando o consumidor faz o questionamento, surgem outros problemas. “Só que quando ele está questionando, as respostas da Uber são muito padronizadas, seja para o tema que for. Sempre responde que não procede e que o problema está resolvido, e finaliza o atendimento”.
A diretora-presidente do Procon observa que toda empresa precisa ter um canal e mais uma opção de diálogo com o consumidor. “Não pode ser só aplicativo, tem que ter o aplicativo, o e-mail, o telefone e a possibilidade de você, como consumidor, falar com o humano, além do SAC”, frisa Letícia.
“Então, a Uber já descumpre isso porque é dificílimo falar com eles em qualquer canal. É dificílimo até pelo aplicativo”.
Plataforma diz que não está cobrando valor
Procurada pela reportagem de A Tribuna, a Uber informou, por meio de nota, que a plataforma não está cobrando o valor referente ao pedágio da Terceira Ponte.
“Os usuários da Uber têm à disposição diversos canais de comunicação direta com a empresa, inclusive para reportar cobranças consideradas incorretas, que, quando constatadas, são devidamente reembolsadas”.
Segundo a Uber, a forma mais fácil de conseguir suporte é por meio do mesmo aplicativo, que já é usado para realizar viagens, na seção “Ajuda”, que reúne informações das últimas viagens para agilizar o atendimento.
Outra forma de contato é por meio do site, clicando aqui. “Nele é possível esclarecer dúvidas frequentes, além de solucionar questões básicas sobre o app e conseguir apoio para diversas situações”, segundo a plataforma.
“Motoristas se recusam a ligar o ar-condicionado dos veículos”
Morador de Vitória, o professor de Português João Victor Sales, de 25 anos, conta que motoristas de Uber se recusam a ligar o ar-condicionado.
“Muitas vezes, está muito quente, tipo meio-dia e eles recusam a ligar. Eles ficam com cara feia se você pedir. E a gente sabe que não é uma coisa barata, é bem caro. Uber hoje em dia é um luxo”.
Segundo o professor, quando ele solicita que o ar-condicionado seja ligado, há motoristas que sugerem que ele mude a categoria. “Eles alegam: ‘Você está no Uber X, então pede o Uber Comfort que você pode exigir o ar-condicionado”, afirma o professor.
Saiba mais
Notificação
Após receber denúncias de consumidores, o Procon Estadual notificou na quinta-feira (11) a Uber.
A notificação foi enviada à sede da empresa em São Paulo.
A empresa tem 20 dias para prestar explicações, a partir do recebimento da notificação.
Penalidades administrativas
Segundo a diretora-presidente do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, a Uber tem tido uma prática de não dar respostas coerentes.
Em caso de empresas que reiteradamente descumprem o direito do consumidor, segundo Letícia, ela pode sofrer sanções administrativas:
Advertência, suspensão temporária dos serviços, suspensão definitiva do serviço e multa, que pode chegar a R$ 12 milhões.
Questionamentos do Procon
Cobrança de pedágio: valor de R$ 2,80 cobrado dos consumidores, mesmo após o fim da cobrança na Terceira Ponte, em 22 de dezembro.
Precificação: segundo o Procon-ES, motoristas de app não podem se recusar a ligar o ar-condicionado.
“Tem um preço para ônibus executivo, um preço para o convencional. Aí você sabe o que tem em cada categoria detalhadamente, o que não é o caso dos aplicativos”, diz Letícia.
Acessibilidade: motorista recusou a entrada de cão-guia de pessoa com deficiência.
Reembolso: demora para reembolsar os consumidores de taxas de cancelamentos.
Fonte: Letícia Coelho Nogueira, diretora-presidente do Procon-ES.
