A insatisfação ou as dificuldades com planos de saúde levaram consumidores a registrarem 1.814 reclamações, de janeiro a março deste ano, diretamente à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O número é maior que o registrado no mesmo período em 2023: 1.410.
Segundo dados da ANS, os subtemas mais recorrentes de queixas de usuários no Estado foram regras para acesso aos atendimentos, prazos máximos para atendimento e a rede conveniada.
A agência explicou que usuários que tiverem problemas com o plano devem procurar, primeiramente, a própria operadora para tentar uma solução. Caso não consiga, a ANS faz intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Por meio dela, a reclamação registrada nos canais de atendimento da ANS é automaticamente enviada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial e até 10 dias úteis em casos de demandas não assistenciais.
Se o problema não for resolvido, será instaurado processo administrativo que pode resultar na imposição de punições à operadora, como a aplicação de multa.
O superintendente do Procon de Vila Velha e vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil seccional Espírito Santo (OAB-ES), George Alves, destacou que as agências reguladoras são instrumentos estatais importantes para se buscar o equilíbrio entre o interesse de setores econômicos e dos consumidores.
“São elas que detêm competência legal para baixar regulamentos e fiscalizar a atuação das empresas. O registro realizado em agência reguladora não impede que o consumidor busque a via judicial para resolver a demanda ou para ser reparado pelos danos suportados, especialmente quando a demanda exigir medida de urgência ou cautelar para preservar um direito do consumidor”.
A gerente de atendimento do Procon Estadual, Raquel Gama Godinho, disse que, este ano, 243 atendimentos relacionados aos planos de saúde chegaram ao órgão. As principais queixas estão ligadas à negativa de atendimento; descumprimento de prazos para consultas e exames.
“No atendimento preliminar já iniciamos tratativas com a operadora por telefone. A ideia é que o consumidor saia com o problema resolvido. Caso não seja possível, enviamos a demanda com prazo para que seja respondida em até 15 dias”.
Maiores queixas
Números no Espírito Santo de janeiro a março
– Regras para acesso aos atendimentos: 558
– Prazos máximos para atendimento:305
– Rol de Procedimentos e cobertura contratual: 200
– Rede conveniada: 184
– Reembolso: 163
– Suspensão e rescisão contratual: 131
– Mensalidade ou outras cobranças: 82
– Reajuste por variação de custos: 33
Saiba mais
Reclamações na ANS
A Agência Nacional de Saúde (ANS) é a agência reguladora responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.
Todo usuário de plano pode buscar o órgão para registrar uma reclamação, por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), forma amigável de solução de conflitos.
Ela é uma ferramenta criada para agilizar a solução de problemas relatados pelos consumidores.
Por meio dela, a reclamação registrada nos canais de atendimento da ANS é automaticamente enviada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial e até 10 dias úteis em casos de demandas não assistenciais.
Se o problema não for resolvido pela NIP e se for constatada infração à legislação do setor, será instaurado processo administrativo sancionador, que pode resultar na imposição de sanções à operadora, destacando-se, dentre elas, a aplicação de multa.
Canais de atendimento
A Agência orienta o usuário que estiver enfrentando problemas de atendimento para que procure, inicialmente, sua operadora para que ela resolva o problema e, caso não tenha a questão resolvida, registre reclamação junto à ANS nos seguintes canais de atendimento:
Disque ANS: pelo número 0800 701 9656. Pode ser feito de 2ª a 6ª feira, das 8h às 20h, exceto feriados.
No Procon Estadual
Consumidores também podem registrar reclamações pessoalmente, na sede do Procon-ES, no Centro de Vitória, mediante agendamento pelo site www.agenda.es.gov.br.
Outra unidade do Procon-ES está localizada no Faça Fácil, em Cariacica. O agendamento para o Faça Fácil deve ser feito pelo site www.facafacil.es.gov.br. A população também pode registrar reclamações, sem sair de casa, pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br.
Fonte: ANS e Procon.
