São diversos os casos de produtos que apresentam defeito quase imediatamente após a compra. Do início do ano até o dia 10 deste mês, foram registradas 1.619 queixas relacionadas a vício de produtos no Espírito Santo, segundo o Procon Estadual.
Para a vice-presidente do Conselho Diretor da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – Proteste – e advogada especializada em Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, o cenário, embora preocupante, não deriva de descaso com o consumidor, que, segundo ela, é amparado pela legislação nas mais diversas situações.
“A legislação existe, os órgãos de fiscalização existem. As empresas precisam melhorar alguns pontos, mas os consumidores precisam conhecer melhor seus direitos.”
Para Maria Inês, o que ocorre é uma subnotificação de eventuais problemas apresentados por itens adquiridos — em parte porque o consumidor não quer se dar ao trabalho, e porque muitas empresas falham no pós-venda.
Como consequência, os órgãos competentes para fiscalizar acabam não tomando ciência da dimensão do problema.
A Tribuna – Temos visto relatos constantes de consumidores que adquirem produtos que logo apresentam defeitos, ou nem sequer funcionam, mas percebem dificuldade na resolução do problema junto aos órgãos de defesa do consumidor. O que pensa sobre isso?
Maria Inês Dolci – Quando se compra um produto novo que vem com defeito, pelo Código de Defesa do Consumidor, a troca já poderia ser efetuada onde você comprou, mas convencionou-se que deveria levar à assistência técnica, e é aí que surge o problema.
A solução leva até 30 dias, tem que ficar sem o produto, e, muitas vezes, o problema torna a acontecer. Então, é essencial que o consumidor exija – e guarde – o comprovante de que levou à assistência para resolver aquele problema.
Em tese, se esse problema volta a surgir, o consumidor tem direito a um novo produto. E se não tiver outro, o consumidor pode escolher um produto no mesmo valor, ou então ter o dinheiro de volta. Mas o consumidor não exige isso. Às vezes, nem sabe que é possível.
Alguns produtos eletrônicos, como celulares, e eletrodomésticos em geral tendem a apresentar defeitos frequentes. Mas, como você mesma citou, leva um tempo para reparar… Hoje, temos a questão do bem essencial, que precisa ser trocado imediatamente, mas, na prática, isso nem sempre acontece.
O que pode ser mudado?
O pós venda requer uma melhoria e aperfeiçoamento profundo. Depois que a venda é feita, a empresa raramente tem interesse em saber se deu tudo certo com a compra, se é preciso melhorar algo. É preciso mudar essa situação.
Acredita que isso seja um sinal de que o consumidor foi abandonado, de alguma forma?
Acredito que não. Os órgãos de defesa do consumidor não fazem esse tipo de fiscalização. É uma questão de consciência e dever da empresa, que precisa acompanhar o pós-venda.
O que os órgãos de defesa fazem é avaliar as reclamações e agir em cima disso. Já o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), por exemplo, fiscaliza apenas os produtos que certifica. A questão é que, às vezes, o problema não é a certificação, mas o defeito em si.
Mas é lógico que quando tem reclamação coletiva, quando o mesmo produto é reclamado por muitos, aí sim os órgãos como o Procon podem, independente do defeito, fazer a fiscalização.
Existe alguma coisa que possa ser melhorada nesse sentido, como um canal acessível para reclamações?
As pessoas têm costume de ir se queixar nas redes sociais, mas, na internet, as reclamações desaparecem. Falta um canal para que os consumidores possam reclamar oficialmente, e as empresas possam tentar solucionar o caso de forma coletiva. Mas importante é reclamar nos órgãos de defesa do consumidor, que vão documentar tudo.
Quais os problemas mais relatados? E os produtos mais reclamados?
Muitas vezes são produtos essenciais, como fogões e geladeiras. Mas, às vezes, a reclamação é em relação à própria qualidade do produto, que logo após o prazo de garantia, acaba dando defeito, e o consumidor consegue resolver de graça. Nesse caso, é preciso se atentar a como funciona a garantia. Outra coisa são produtos que, muitas vezes, saem no mercado já precisando ser recolhidos.
Mas as empresas que fabricam e vendem, também têm a responsabilidade e o dever de colocar no mercado produtos que funcionem corretamente e tenham boa qualidade. Pense no caso de um forno ou fogão que explode, por exemplo. É um acidente de consumo que pode causar danos sérios à saúde do consumidor.
Caso isso ocorra, o que deve ser feito?
O consumidor tem que acionar os órgãos de defesa, relatar o que houve, guardar comprovantes de gastos, e pedir ressarcimento. A empresa então poderá fazer análise se aquela série de produto não está com defeito.
E quanto à legislação? É preciso fazer alguma mudança?
A legislação já existe. Ela explica de que forma consumidor pode ser ressarcido, reparado, entre tantas outras situações. As empresas têm que observar e estar atentas ao que o código de defesa do consumidor diz em relação aos produtos. E os consumidores têm que estar atentos a seus direitos.
Existe algum direito do consumidor pouco conhecido?
O direito relacionado ao acidente de consumo é um deles. O consumidor acaba simplesmente indo ao médico, mas não vai atrás, não responsabiliza os culpados. O grande problema é que, às vezes, outras pessoas estão passando por aquela situação. Mas sem reclamar, não produzem a estatística que vai impulsionar a fiscalização e a avaliação dos perigos daquele produto no mercado.
Além disso, nem sempre sabem que, após o prazo de 30 dias, estabelecido para que o fabricante faça o reparo ou substituição do produto, é possível pedir a troca por um produto de mesmo valor, ou, então, pedir o dinheiro de volta caso aquele mesmo defeito volte a aparecer. Muitos saem no prejuízo por causa da desinformação.
Olhando por esse viés, o consumidor não está abandonado, o que falta é fazer valer seus direitos.
