Mesmo com o avanço dos serviços ofertados de forma remota desde o início das medidas de isolamento social por conta da pandemia, muitos consumidores seguem precisando enfrentar filas para ter acesso a serviços essenciais e que não podem ser feitos a distância.
O saque do auxílio emergencial e do FGTS, por exemplo, segue causando espera do lado de fora de bancos. Isso tem causado transtornos, deixando as pessoas muitas vezes sob sol forte ou chuva.
Antes da pandemia, esperar demais em uma agência poderia dava até indenização – em fevereiro, um banco foi condenado a pagar R$ 25 mil ao Fundo Municipal de Defesa do Consumidor de Nova Venécia, por casos de espera prolongada.
Mas, conforme explicou o advogado especialista em Direito do Consumidor, Renato Tognere Ferron, a situação agora é excepcional. “Nessa pandemia, ter bom senso. Não pode-se aplicar as mesmas regras que eram aplicadas antes, e exigir que um banco cumpra o tempo de espera, até porque a maioria está trabalhando com efetivo reduzido”, disse Renato.
No caso da Caixa Econômica, que concentra o pagamento de diversos benefícios federais, o banco salientou que “adotou di versas medidas para melhorar a segurança de todos os clientes, colaboradores e parceiros”.
O banco orienta o uso de serviços como o aplicativo Caixa Tem para movimentar os benefícios.
Algumas das prefeituras do Estado também já retomaram o atendimento presencial, embora com cuidados e recursos como o agendamento prévio. Já o governo do Estado afirmou que substitui, sempre que possível, o atendimento presencial por serviços online ou por telefone, e mantém espaços específicos para atendimento ao público, controlando o número de pessoas no ambiente.
O que diz cada instituição
Bancos
Caixa
- Atendimento no interior das agências apenas para serviços essenciais, como o saque sem cartão e senha de benefícios, desbloqueio de cartão e senhas de conta.
- Disponibilidade de produtos e serviços no internet banking, no mobile banking (App), agência digital e salas de autoatendimento.
Banestes
- Agências em regiões de baixo ou moderado risco estão com os atendimentos presenciais restabelecidos. Mas demais, atendimentos presenciais são apenas emergenciais.
Supermercados
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A Associação Capixaba de Supermercados (Acaps) informou que há a limitação de entrada de um cliente por cada 10 m de área de venda, conforme decreto estadual. Em caso de fila de espera na entrada da loja, o supermercado deve assegurar a distância mínima de 1,5 metro entre os clientes usando faixas ou marcações.
Cartórios
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O Sindicato dos Notários e Registradores do Estado informou que cabe a cada unidade definir como será o plantão no período, podendo ser presencial, cumprindo os cuidados determinados pelas autoridades, ou a distância, ou os dois. Para atos online, consultar com o cartório.
Governo do Estado
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Emitiu nota técnica para as unidades que fazem atendimento administrativo. Entre as medidas, está delimitar assentos ou marcações de espaço no chão que garantam o distanciamento, e reduzir o tempo de atendimento, sempre que possível.
Prefeituras
- Vitória: prorrogou o atendimento remoto até o dia 31. Serviços online podem ser acessados no site www.portalservicos.vitoria.es.gov.br.
- Vila velha: segue com suspensão do atendimento externo nas repartições administrativas até domingo. Para atendimento às demandas da população, uma série de canais foi criada. Há opções online, por telefone e por mensagem de WhatsApp. Há também o atendimento presencial, com agendamento.
- Serra: tem atendimento presencial, com as medidas de segurança, ou de forma retoma, conforme cada órgão.
- Cariacica: as atividades presenciais foram retomadas no dia 10 de agosto, de forma gradual e obedecendo a todos os protocolos de segurança. Estão sendo ofertados atendimentos à população em todas as áreas, mediante agendamento prévio no portal https://agendamento.cariacica.es.gov.br.
Outros serviços
Cesan
- As agências de Atendimento ao cliente estão funcionando com agendamento prévio pelo site www.cesan.com.br ou pelo telefone 115. A abertura ou não das agências leva em consideração o mapa de risco do governo do Estado e os decretos municipais de cada localidade.
EDP
- Informou que as agências cumprem todas as exigências estabelecidas na legislação federal, estadual e municipal, e seguindo os protocolos de higiene e segurança com o distanciamento entre os atendentes, uso obrigatório de máscaras, disponibilização de álcool em gel e marcações para distanciamento dos clientes nas filas e na loja, além de limitação do número de pessoas na agência.
