Passageiros que tiveram voos cancelados por iniciativa da companhia aérea podem conseguir na Justiça indenizações que chegam a R$ 5 mil.
A empresa aérea tem a obrigação de remanejar o passageiro em outro voo, até mesmo de outra companhia, se for necessário. Caso não seja esse o desejo do cliente, a companhia deverá fazer a devolução do dinheiro.
De acordo com a Lei 14.034, de 2020, que vale pelo menos até o final de outubro deste ano, a empresa tem um prazo de até 12 meses para devolver o valor da passagem. Se nada disso for feito, o consumidor pode acionar a Justiça para conseguir o ressarcimento, além de uma indenização.
A indenização também é possível em casos de danos morais comprovados, ainda que a empresa tenha cumprido a lei.
Esse foi o caso de dois clientes que tinham passagem comprada de Juazeiro do Norte (CE) até Guarulhos (SP), em junho do ano passado. A 4ª Vara Cível do Foro Regional de Santana condenou a Gol e a Decolar.com a pagarem a diferença entre o preço do voo cancelado, que já fora restituído, e o voo efetivamente realizado.
O juiz fixou ainda indenização de R$ 5 mil por “perturbação do equilíbrio psicológico”.
“Há casos em que, perdendo a viagem, o passageiro deixou de participar de uma entrevista de emprego ou de um congresso no qual investiu dinheiro, por exemplo. Com a ajuda de um advogado, é possível garantir seus direitos”, explicou o advogado especializado em Direito do Consumidor, Renato Ferron.
A vítima deve sempre guardar todas as provas de contato com a companhia aérea.
“Guarde a passagem original, e-mails e tentativas de contato com a empresa. Registre o tempo passado ao telefone tentando solucionar o problema, porque é um fator interessante para configurar o dano moral”, aconselhou a advogada Luiza Simões, especialista em Direito do Consumidor.
O ideal, antes de entrar com ação na Justiça, é tentar uma solução pelos meios administrativos. “Procure a própria empresa e registre o ocorrido no site consumidor.gov.br. Se não houver retorno, reúna os documentos e busque o Procon. Por fim, procure o Juizado Especial Cível”, orientou a advogada Marta Vimercati, especialista em Direito do Consumidor.
Saiba mais
O que diz a lei
- Qualquer alteração do horário do voo e de seu itinerário (exemplo: mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão) deve ser informada ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original.
- A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais, desde que avise com o mínimo de 72 horas antes da data do voo original.
- Se avisadas com antecedência, as alterações não criam qualquer obrigação à empresa aérea.
- Se a alteração não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou for superior a 30 minutos em voos domésticos ou a 1 hora em voos internacionais (em relação ao horário de partida ou de chegada), a empresa deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea, reacomodação em outro voo da própria empresa ou mesmo de outra empresa aérea.
- Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração no local, a empresa deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e reacomodação, o serviço por outro meio de transporte e a assistência material, quando cabível.
- Se o consumidor optar pelo reembolso, a empresa terá um prazo de 12 meses.
- se for interesse do consumidor, ele pode receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, em até 18 meses.
Correndo atrás dos direitos
- Procure os canais da empresa, e guarde e-mails, números de protocolos e dias das ligações feitas.
- Registre reclamação no site consumidor.gov.br, monitorado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
- Se não adiantar, procure o Procon-ES pelo telefone 151.
- Procure um juizado Especial Cível. Os contatos estão disponíveis em procon.es.gov.br/juizado-especial-civel.
Fonte: Anac e Procon
O outro lado
Associação destaca medida provisória
A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) destacou que, no início de janeiro deste ano, o governo federal editou uma Medida Provisória para prorrogar as regras de reembolso de passagens aéreas, previstas na Lei 14.034 de 5 de agosto de 2020.
“Com essa iniciativa, o consumidor ganha mais flexibilidade e programação em casos de imprevistos por causa da pandemia do novo coronavírus, já que o valor integral do bilhete, sem multas, é convertido em crédito para ser utilizado em até 18 meses”, informou a Abear.
Questionada sobre a decisão que favoreceu os clientes que iriam viajar do Ceará a São Paulo, a Gol disse que não comenta ações judiciais.
A Decolar também informou que não comenta ações judiciais. A empresa reiterou, entretanto, que trata cada solicitação dos clientes de forma individual, porque o atendimento depende do que cada um adquiriu como produto, serviço, rotas e período da viagem, além das políticas que são próprias de cada fornecedor.
